なぜあなたのサービスは使われないのか？愛されるUXとは

サービスを運用していて、「サービスが売れない」「サービスが思っていたより伸びない」そのようなことはありませんか。
なぜあなたのサービスは使われないのでしょうか。どのようにしたら使われるサービスになるでしょうか。今回は「愛されるUX」をテーマに、その理由を考えてみます。

そもそもサービスはなにをすべきなのでしょうか。筆者は、「サービスは、お客様のしてほしいことと、事業主がもらいたい報酬（＝お金）をつなぐ価値」であると考えています。
サービスは、お客様が「自分の時間やお金を使ってでも」使いたいものであり、事業主は「ユーザーのお金や行動データ・ログ」をいただく関係にあります。今までは、モノを一度売り切れば終わりでしたが、サブスクリプションサービスやSaaSビジネスなど、使い続けてもらうことで継続的に売上を立てるビジネスモデルが益々増えています。言い換えると「時間やお金を使いたい」と思われないものは、徐々に使われなくなり、売上・利益が得られなくなってきました。
お客様に使い続けてもらうために、サービスのUXを向上させる必要があります。

では、UXとは何でしょうか。UX(ユーザーエクスペリエンス)は、「人工物（製品、システム、サービスなど）の利用を通じてユーザーが得る経験」とwikipediaに書かれています。日本語では「ユーザー経験」「ユーザー体験」などと訳されます。
筆者の考えを話しますと、筆者は、UXを「お客様がしてほしいこと」と「事業主が提供するサービス」をつなぐものと考えています。近年重要視されるようになったUX(すなわちユーザー経験)を増やし、サービスの顧客満足度を高める必要があります。

では、どのようなUX、すなわち「ユーザー経験」があれば、お客様はサービスを使ってくれるのでしょうか。メッセンジャーアプリを例に挙げてみましょう。

近頃は、世界中に多くのメッセンジャーアプリが存在します。その中でも「ミニプログラム」という仕組みで翻訳や名刺管理サービスと連携されている某メッセンジャーアプリがあります。SNSを起点に、どのサービスも使い始めた瞬間からあらゆる他のユーザーと繋がるだけでなく、個人情報や決済情報も入力しているので、他の有料サービスもすぐに使えるという良いお客様体験(UX)を生み出しています。

具体的に言うと、例えば、友達との会話や日々の出来事の共有、食べ物の購入やクレジットカードの支払いまで、あらゆる場面で人々の生活に関わっています。インスタントメッセージ、EC、銀行取引、出会い、ゲーム、マーケットが一つのプラットフォームに統合されています。アプリ1つで、買い物をする、食事や本を注文する、診療やホテルを予約する、メイド・ベビーシッターを雇う、タクシーを呼ぶことなどができます。更に携帯電話端末を振ることで、同じ瞬間に端末を振っている人々とオンラインで友達になることもできます。スワイプすることで自分に合う人を見つけ出し、出会いが得られます。

続いて愛されるUXを作るにはどうしたら良いのでしょうか。
6つのポイント詳細を紹介していきます。

１：お客様が圧倒的にほしいサービスを見つける
まず全てにおいて重要なことは、お客様が使いたいサービス、欲しいサービスを作ることです。価格重要性調査やUXリサーチを行うことで、自分たちの作っているサービスがお客様にとって本当に欲しいものかどうかを事前に・定期的に調査しましょう。
また別の方法としては、サービスで利用している解析ツールを利用して、ユーザーがどこでつまずいているのか、そこにどのような課題が潜んでいるのかを解析し、定期的にPDCAを回していくことも非常に効果的です。

２：なくては困らない存在にサービスを磨く
サービスがお客様にとって、なくてはならない存在になることが重要です。例えば電気、水道、ガス、インターネットなど生活に欠かせないものは、当然のように継続的にお金を支払ってもらえます。
あるいは、ニュースメディアのように毎日当たり前に使われるもの、交通情報のように時に必ず必要になるもの、動画サイトのように余暇時間を楽しくしてくれるものなども継続して使われるものです。自分たちが担当しているサービスが、お客様にとってどのような形でなくてはならない存在になれるか、十分に考える必要があります。

３：コストパフォーマンスがいいことを理解してもらう
ユーザーにとってコストパフォーマンスが良いかどうかは非常に重要です。ユーザーは数多くあるサービスを使い、そのサービスにお金を払う価値があるか、サービスを使う時間をかける意味があるかなど、コストパフォーマンスを常に評価しています。

ただし、払っているお金以上の価値が出ているだけでは十分とは言えないでしょう。1つの目安としては、支払っているお金の5-10倍の価値をユーザーに還元できている必要があります。もし支払ってもらえているお金の5〜10倍の価値をユーザーに還元できていないのであれば、サービスの設計そのものを見直す必要があるかもしれません。

払っている値段の何倍ものの価値を感じることは、それほど難しくありません。ビジネスとしてユーザーに還元できることについての議論はあるかもしれませんが、ユーザーがコストパフォーマンスのよさを理解できるように改めて検討してみてはいかがでしょうか。

４：サービスの価値を、余すところなく伝える
サービスの価値があり、コストパフォーマンスが良かった場合であっても、お客様に価値がしっかりと伝わらなければ意味がありません。サービスの価値は本当に伝わっているのかということを定性・定量の両方で評価する必要があります。
例えば、ユーザーインタビューや、ユーザビリティーテスト、UXリサーチなどを通じて、お客様が何に価値を感じているか、何に気づいていて、何に気づいていないかを正しく把握しましょう。またサービスの価値が伝わっていない場合は、価値が伝わるようにコミュニケーションやサービスのデザインを積極的に変更しましょう。

５：「エフォートレス」で簡単に使える設計を心がける
サービスがたとえ価値あるものだとしても、使いにくければ意味がありません。サービスが使いやすいものになること、それも他のサービスよりも何倍も使いやすくなることを意識しましょう。
サービスが使いやすくなめらかであることを、「エフォートレス」と呼びます。エフォートレスであればユーザーが使い続けてくれる可能性は高いでしょう。

６：使い続けるとますますいいことが起きる
もう一つ忘れてはいけないことがあります。それはユーザーがサービスを使い続けるとますますいいことが起きるという体験です。サービス提供者は、昨日よりも良いサービスをユーザーに届けられることを継続的に探し続ける必要があります。

愛されるUXになるためには、圧倒的にコストパフォーマンス・価値が高いことが伝わる、簡単に使えて使い続けたいと思う、なくてはならないサービスになることを目指すことが重要です。そして、何よりも、まずはお客様が欲しいサービスを理解することが大切です。
加えて、一度満足できるサービスができたとしても、その後ももっと良いサービスであり続けるために追求していくことが求められます。
お客様が圧倒的に使いたいサービス、欲しいサービスを作るために、この6つのポイントを抑えてみてください。

お客様にいつまでも使い続けてもらえる、愛されるサービス・愛されるUXを目指していきましょう。