サービス導入事例

雛人形や五月人形を中心とした日本人形の製造販売を行っている株式会社ふらここ。赤ちゃんのような可愛らしい顔のオリジナリティあふれる人形が人気を博し、創業から毎年２桁成長を持続している。オリジナルに開発した、15種類を超える人形の顔をはじめとして、人形の種類が豊富なことがお客様から高い支持を得て急成長している企業だ。

今から２年前、同社には明確な課題が生じていた。同社のメインとなる客層は20代～30代の母親。定型品をメインに販売しているが、子どものために独自のカスタムメイド品を作ってほしいという要望が母親たちからあがり、カスタマイズに応じていた。
「お客様からの組み合わせの要望を全て電話で受けていたことから、業務の負荷があまりにも大きくなっていったのです」と代表の原英洋氏は振り返る。というのも、電話１件が１時間以上の応対になるのは日常茶飯事。受注が伸びるにつれて、従業員の負担が増え続けるという悪循環に陥っていた。やがて、電話による受注を中止した。
しかし、カスタマイズの対応を中止にした後も、カスタムメイド品に対する希望は引き続き届いていた。そのため、電話受付に代わる仕組みとして、WEB上でお客様自身が組み合わせをカスタマイズし、注文を完結できるECサイトの制作を決めたのである。

当初いくつかの制作会社をあたったものの、異なる形の複数のパーツを組み合わせて見せるシステムの難しさから、良いパートナーが見つからなかった。「そこで、かねて取引のあったパーソルキャリアさんに、HiPro Bizの支援を相談したんです」と原氏。要望を受けて、大手ゲーム会社で「アバター」と呼ばれる着せ替えゲームを制作した経験をもつWEBデザイナー・M氏を専門家として起用。女性の感性を活かしたデザイン性と、誰でも簡単に使えるユーザビリティを重視したカスタマイズサイトの制作プロジェクトがスタートした。

最初にシステム開発にあたっての構想から、外注ベンダーの選定、実際のサイト構築に至るプロジェクトマネジメントを支援内容として想定。Ｍ氏が信頼するデザイン会社をサポートに付け、6名のチームを組織して制作に着手した。「何よりも、お客様が１人で画面の操作を進めていく上で、疑問点を持つことなく、ストレスが一切生じないサイトにすることを最大のテーマに位置付けました」と原氏は説明する。

まずは、複数のアイテムを組み合わせて見せる機能をどうシステムに落とし込むかという要件定義を、6ヶ月近くの期間をかけて徹底的に検討した。「月2回のミーティングで一つひとつ要望を出して、Mさんがそれに答えながら前に進んでいきました。私たちの思いを否定することなく、つねに丁寧に受け止めてくださったのはMさんらしいと感じましたし、とてもありがたかったですね」と原氏は振り返る。

またM氏はデザイン性を重視することはもちろん、売上をはかるためのプロモーションの要素をきちんと理解できるWEBデザイナーであることも大きかった。「だからこそ”使いやすさ“にとことんこだわり、つねに顧客目線で考えてくださった。それを踏まえた上で、検討段階で一つずつの設計図をきちんと作りながら次の段階へと進む丁寧さがありました」と評価する。細かな検証内容が丁寧に積み上がった結果、要件定義書は実に50ページを超えるまでに。そしてスタートから1年が経った2018年10月、自由なカスタマイズが可能な新たなECサイト「ふらここチョイス」がリリースされた。

「ふらここチョイス」は順調に滑り出し、マイページに登録する会員数も予想を超えるペースで推移。会社全体の売上においても、昨年11月から5月までの繁忙期で前年比15％増という確かな成果を得た。加えて、サイト上でお客様自身がオーダーまで完結できるため、電話で受注していた当時と比べると、従業員の業務効率は各段に向上。操作が分からない、といった問合せもなく、スタッフの作業負担が劇的に改善されることになった。

「お客様のオーダー内容に一つひとつ丁寧にお答えしていくのが、当社が最もこだわりたい“ふらここらしさ”。それをECサイトで実現できたのは本当に良かった」と笑顔を見せる原氏。加えて、「直面する課題を一つひとつ確実に解決するのは、中小企業にとって最も重要なことです。一方でそのための専門家を自社で探していくのはなかなかハードルが高いもの。その点、要望に応じてふさわしい専門家を紹介してもらえるHiPro Bizのサービスは、目的を達する方法として、とても有意義だと思います」と話してくれた。

今回のサイト構築によって、もう一つのメリットもあった。オーダー内容から顧客の志向をデータとして集積できることから、新たな商品企画に活かせるという利点だ。同社ではサイトのオープン後にマーケティング部を新設、今後の商品展開に役立てていく予定という。

顧客との新たな接点となるべくスタートした「ふらここチョイス」。お客様の人形に込める思いを一つひとつ受け止めながら、これからもオンリーワンの価値を提供し続けてくれそうだ。