サービス導入事例

大手メーカーを中心とした顧客に対し、ソフトウェア・システムの開発やソリューションの提供を手掛けてきた富士ソフト。2020年に創業50周年を迎える同社では、世の中の変化に合わせた事業変革に取り組み続けている。
その取り組みの1つとして、同社では2016年に「たかきデザインオフィス」という新規部門を立ち上げ、顧客に対する成果物のデザイン面の強化を図ることになった。「たのしく、かんたん、きれいに」というコンセプトの頭文字をとって名称化したこの部門のミッションについて、担当部長である佐藤氏は次のように語る。
「立ち上げ当初は、ユーザーインターフェース（UI）におけるデザインを充実させる、ということが業務の中心になっていました。しかし近年は、企業が提供する価値として"モノ"よりも"コト"を意識しなければならない時代に変化しています。その背景を考えると、見た目や使い勝手の良さという"モノ"のデザインから一歩踏み込んで、サービス自体のあり方といった“コト”をデザインすることが重要。業務に取り組む中で、いわゆるビジネスモデリングの部分にまで深く入り込んだデザインが必要になるということに気づきました」

実際に顧客と接する中でも、そもそものサービス自体に存在していた問題がシステムの操作性に影響する、また想定していたユーザー行動とシステム設計に矛盾が生じているといったケースが多々あった、と語る佐藤氏。つまり、サービスそのものの開発を充実させることが重要であると、佐藤氏は実感したということだ。
「お客様からも、いわゆるユーザー・エクスペリエンス（UX）を設計することに対するニーズが寄せられるようになりましたし、サービスをデザインすることが自分たちの役割なんだと感じるようになりました。しかし、社内にはその領域に関する知見を持つ人材がいませんでしたので、HiPro Bizの担当者とコンタクトを取り、サービスデザインに関して提案してもらうことにしました。専門家の方から学びを得ながら業務に取り組み、組織づくりに関してもサポートしてもらうことを決めたんです」と佐藤氏は当時を振り返った。

サービスデザインという新たなミッションに取り組むことになった段階で、その領域のスペシャリストを社員として採用するという方法もあったはずだが、同社では外部人材をアドバイザーとして迎えるサービスを利用するという方法を選択した。そこには、コストを抑えられるという理由に加え、「自社を俯瞰的に見てくれる方と、集中して仕事をしたいという思いがあった」と佐藤氏は語る。
「外部の専門家の方であれば、いろいろな企業での取り組みを経験しているでしょうし、時代の変遷にマッチしたスキルも身に付けているはずだと考えました。また、富士ソフトという会社を外からの視点から捉えながら、社風や企業文化に囚われずに意見を出してもらえるという期待もありました」

また、外部の専門家に業務方針の立案から組織づくりまでのすべての業務を任せるのではなく、アドバイスをもらいながら共に業務に取り組むというスタイルにもこだわったと佐藤氏。その理由は、何よりも「富士ソフトらしさ」を失わないためだった。
「たとえば、サービスデザインのスペシャリストを採用し、業務をすべて任せたとすると、その成果はその方のカラーに染まったものになってしまうかもしれません。しかし、外部の専門家の方にアドバイザーとして支援をいただき、情報を取捨選択しながら業務を構築し、組織をつくっていくことで、自分たちらしさを残した"文化"として育てていけるはず。そう考えて、外部の専門家を活用するという方法を選びました」

富士ソフトに紹介されたのは、「デザイン思考」の知見を活用したコンサルティングによって新規事業の立ち上げを支援する専門家M氏。「サービスデザインに関して何も知らなかったので、Mさんの言っていることは全く理解できませんでした」と笑う佐藤氏は、まずM氏からのレクチャーを受けながら勉強をスタートさせた。同時にM氏に対しては、富士ソフトという企業の立ち位置、過去の実績や社会的な役割といった理解を深めてもらうことを依頼。そのうえで、M氏の人脈から多くの人々と交流し、自社でサービスデザインを手掛けるために必要な情報を吸収していった。
「いろいろな方たちにお会いして、ディスカッションをさせてもらいました。おそらくMさんは、その中で私に"こうしたい"という方針を見つけさせようとしてくれていたんだと思います。方針を見つけて、具体的にどう進めていくかということを決めるためのサポートだった、と今では感じています。そのほかにも、デザインの領域における最新のニュースや情報を提供していただけたので、それは大変ありがたかったですね」

M氏のサポートを受けながら「たかきデザインオフィス」の新たな取り組みは少しずつ形になっていった。取引先企業の役員から感謝の言葉が寄せられるという成果も生まれたと、佐藤氏は語る。
「当社の役員に直接、"サービスの深い部分まで考えてくれた"というお褒めの言葉が届いたそうです。スタート当初はサービスデザインというミッションに懐疑的だった風潮も一部にありましたが、そうした成果が生まれることで着実に前に進んでいるという実感があります」

現在は、全社的にサービスデザインを推進する動きも出てくるなど、企業としての変革にもつながっている手応えを、佐藤氏は感じているという。またデザイナーの採用に関しても、より幅広い窓口からの優秀な人材を獲得するための体制へと変化してきているという。そして、サービスデザインに関する業務をより充実させるための専門部署を新たに立ち上げる動きも出てきていると、佐藤氏は語る。
「会社自体が動いていると思います。振り返ると、専門家の方から提案を受け、それを自分たちの手で形を整えて実行するというやり方が良かったのだと感じています。すべてを外部の方に任せてしまうのではなく、時間がかかったとしてもその提案を受けて自分たちで形にする。それが外部の専門家を活用できるかどうかの重要なポイントだと思います」

成果を出すのはあくまでも自分たち社内の人材であって、外部の専門家にはアドバイザーとして支援してもらう。その意識があったからこそ、自分たちらしい新規事業を成功に導けたと、佐藤氏は説明する。
「自社にない新たな事業・サービスを立ち上げる際には、外部専門家からの支援は大変有用だと思います。世の中は常に変化していますし、ビジネスのステージも日々変化し続けています。そのタイミングにあわせて、HiPro Biz担当者から専門家を提案してもらえるHiPro Bizサービスは、今後もより積極的に活用していきたいと考えています」